Die Gestaltung der Unternehmensprozesse in Marketing, Vertrieb und Service ist das wichtigste Werkzeug, um den Mitarbeiter im Kundenkontakt angemessen unterstützen zu können. Durchgehende Prozesse und entsprechende Eskalationsautomatismen sind die Voraussetzungen, um den eminent wichtigen Zeitaspekt im Kundenmanagement handhaben zu können. In diesem Zusammenhang müssen auch Tätigkeiten im Kundenkontakt standardisiert und vereinfacht werden, um dem Kunden einen zeitlichen Vorteil liefern zu können.
Grundlage für die Etablierung einer überragenden Kundenbeziehung sind dabei lernende Prozesse. Sie identifizieren den Kunden möglichst rasch anhand der über ihn im Unternehmen vorliegenden Informationen. Anschliessend wird festgestellt, ob der Kunde potentiell für das Unternehmen wertvoll ist oder nicht, und welche Bedürfnisse er hat. Diese Differenzierung entscheidet über die weitere Behandlung des Kunden.
Beim Kundenkontakt, der Interaktion, geht es darum, den Kunden bedürfnisgerecht und seinem Wert für das Unternehmen gemäss zu behandeln, bspw. ihm ein Angebot zu machen oder einen bestimmten Service zu leisten. Das bedeutet, vor jedem Kundenkontakt die notwendigen Ressourcen in Bezug auf Aufwand, Zeitpunkt und den geeigneten Kommunikationskanal zu planen und bereitzustellen.
Wichtig für die Ausgestaltung einer Kundenbeziehung ist es, im Anschluss an den Kundenkontakt das Feedback des Kunden einzuholen. Es können sich daher Anpassungen im Bezug auf Produkte und Services wie auch auf das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt ergeben. Mit einem Wort, die Kundenbeziehung entwickelt sich lernend weiter und wird so erfolgreich.
