Forschungsarbeiten haben ergeben, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens die Beziehung zum Kunden führen. Sie bilden die zentrale Schnittstelle. Und diese Schnittstelle muss möglichst professionell bewirtschaftet werden. Dies belegen Studien in diversen Branchen. Es ist es nicht ausreichend, dass der Mitarbeiter um Kundenbedürfnisse und den Kundenwert für das Unternehmen weiss, sondern dass er auch willens und in der Lage ist, dieses Wissen in konkretes kundenorientiertes Handeln umzusetzen.
Es ist daher in diesem Tätigkeitsfeld notwendig, die spezifischen Fähigkeiten im Kundenkontakt oder in der Führung von Mitarbeitern, die im Kundenkontakt stehen, zu definieren. EIn Unternehmen muss sich die Frage stellen: "Welche Mitarbeiter wollen wir im Kundenkontakt haben und was müssen diese Mitarbeiter können?"
Im Anschluss daran ist ein systematisches Change Management zum Kompetenzaufbau für die bestehenden Mitarbeiter zu konzipieren und im Unternehmen fehlende Fähigkeiten durch entsprechende Mitarbeiterentwicklung oder Neueinstellungen zu ergänzen.
