Die Einnahme der Kundenperspektive stellt die Grundlage für die Erarbeitung des Beziehungsmodells dar und bedingt gleichzeitig die strategische Ausrichtung des Unternehmens. Sie beantwortet die ebenso einfach formulierte wie schwierig zu beantwortende Frage: „Warum kauft unser Kunde bei uns und nicht bei der Konkurrenz?“
Um diese Frage überzeugend beantworten zu können, benötigen Unternehmen integrierte Methoden und Werkzeuge der Kundenforschung, um systematisch die Kundenperspektive einnehmen und entsprechend handeln zu können. Dabei ist es wichtig, Informationen bis hin auf die Ebene einzelner Kunden hinab zu erheben, um Streuverluste in der adäquaten Behandlung des Kunden zu vermeiden.
Zentrale Fragestellung ist bei der Einnahme der Kundenperspektive, was der Kunde von unserem Unternehmen erwartet und wie er die angebotenen Produkte und Dienstleistungen wahrnimmt. Resultierend daraus können einerseits Hinweise auf Optimierungspotential im Hinblick auf die Gestaltung des Angebots generiert werden. Andererseits muss die Erwartungshaltung des Kunden auch vom Unternehmen aktiv gesteuert werden können. Kundenversprechen müssen auf ihre Verständlichkeit und Wirksamkeit hin überprüft werden. Ziel dieser Kompetenz ist es, die Erwartungen des Kunden zu kennen und sie so zu übertreffen, dass der Kunde begeistert ist ("WOW" - Effekt) und bereit ist, für diese Begeisterung auch zu bezahlen.
