Die Entwicklung der Kompetenzen eins bis vier macht die Rolle der Informationstechnologie deutlich. Die Technologie stellt die Infrastruktur dar und ist dementsprechend „Ermöglicher“ eines professionellen und langfristig angelegten Kundenbeziehungsmanagements. Trotzdem steht die Prozessautomatisierung und die damit verbundenen Effizienzgewinne seit mehreren Jahren auf der Agenda des Top-Managements. Dabei ist aus Kundenperspektive zu unterscheiden zwischen Prozessautomatisierungen,
- die das Leben der Kunden erleichtern,
- Aufgaben verkürzen,
- Zeitvorteile schaffen
- oder es ganz einfach dem Kunden überlassen, wann er einen bestimmten Service des Unternehmens in Anspruch nehmen will.
Aufgabe der IT ist es, sowohl die richtigen Informationen zur richtigen Zeit beim richtigen Mitarbeiter zu haben, als auch die Unterstützung aller definierten Prozesse optimal zu gewährleisten. Optimal heisst in diesem Zusammenhang „anforderungsgerecht“. Die Anforderungen an eine angemessene IT-Infrastruktur ergeben sich jedoch erst aus der Entwicklung der „übrigen“ Kompetenzen im Laufe des Lernprozesses eines Unternehmens im Bereich CRM. Bei heute rund 290 Produkten im Kontext "CRM" fällt es aber schwer, den Überblick zu behalten. In diesem Zusammenhang kann nicht genug auf die Rolle einer sauberen Evaluation der geeigneten IT- und Kommunikations-Infrastruktur hingewiesen werden. Solche Produktevaluationen, die im Regelfall zwischen ein und zehn Prozent der Gesamtinvestitionssumme ausmachen, rechnen sich immer. Einen ersten Eindruck über die Auswahl technisch hervorragender Lösungen zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements findet sich im CRMFinder (www.crm-finder.ch).
