Die Entwicklung aller vorgestellten Kompetenzen erfordert einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Dieser kann nur in einem iterativen Prozess auf Basis von Lerneffekten realisiert werden. Zwar braucht es so etwas, wie eine langfristigen Zielvorstellung in der Entwicklung des Unternehmens, doch die einzelnen Teilschritte auf dem Weg zu diesem Zielzustand werden auf der Basis eines CRM-Controlling identifiziert und ausgelöst.
Grundlage dieser integrierten Controllinginstrumente ist die Service-Profit-Chain über Mitarbeiter, Dienstleistungen und Kunden hinweg. Ein wichtiger Punkt dabei ist die Messung und Steuerung der Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität. Nur zufriedene Mitarbeiter können Kunden so bedienen, dass Kundenzufriedenheit entsteht und sich zu Loyalität entwickeln kann.
Grundsätzlich werden auf Basis der Analyse- und Planungsdaten periodisch Teilziele für Marketing, Vertrieb und Service aufgestellt und die Performance wird anhand festgelegter Kriterien systematisch überprüft. Die Ergebnisse dieses Messprozesses müssen aufbereitet werden und den relevanten Zielgruppen im Management rasch zur Verfügung gestellt werden. Nur so kann die Unternehmensleitung im Sinne eines professionellen Frühwarnsystems schnell auf die Entwicklungen im Markt reagieren und das Unternehmen profitabel steuern.
