Die Analyse- und Planungsfähigkeiten beziehen sich zunächst auf eine detaillierte Analyse aller verfügbaren Kundeninformationen. Ziel der Analyse ist es, einerseits Ausagen über den momentanen und den potentiellen Kundenwert abzuleiten. Andererseits geht es aber auch um die Frage, welcher Kunde für welches Produkt des Unternehmens kaufaffin ist. Ebenso ist die Prognose der Wahrscheinlichkeit eines möglichen Wechsels zur Konkurrenz (churn) Teil der Analyse der Kundenbeziehung. Unternehmen müssen heute wissen, ob der Kunde loyal oder abgangsgefährdet ist, um differenziert und profitabel Kundenbindung betreiben zu können. Diese Analyseinformationen sollen den Mitarbeitern des Unternehmens eine umfassende Kenntnis über Kundenbedürfnisse, Kundenverhalten und Kundenwert vermitteln. Im Anschluss daran müssen aus der Analyse Planungsinformationen zur Steuerung des Kundenkontakts abgeleitet werden.
Grundsätzlich ist hier die Frage zu beantworten, wie der Kunde differenziert in Marketing, Vertrieb und Service zu behandeln ist. Das Marketing muss beantworten und planen können, welchem Kunden welches Produkt über welchen Kanal angeboten werden soll. Dabei spielt vor allem die Frage des Kanalmanagements heute eine zunehmende Rolle. "Wie will ein Kunde angesprochen werden und können wir uns das leisten?" Diese Frage steht immer mehr im Vordergrund der Planungsaktivitäten. Auch der Vertrieb muss planen, welche Kunden besucht, welche angerufen und welche über elektronische Kanäle bearbeitet werden.
