Prinzipiell setzt sich der "Wert" eines Kunden einfach aus Umsätzen, Kosten und Potentialschätzungen zusammen. Ob dies auf der Ebene des einzelnen Kunden oder des relevanten Betrachtungsobjekts (bspw. Familie oder im Business-to-Business-Geschäft der Firma) geschieht, spielt häufig jedoch eine entscheidende Rolle. Die konkrete Umsetzung bereitet oft Schwierigkeiten.
Es existieren in der Schweiz bislang nur wenige Erfolgsgeschichten zu diesem Thema, die einen deutlichen monetären Zuwachs durch Kundenwertmanagement für das Unternehmen aufzeigen. Dies hängt vor allem mit der mangelnden Fähigkeit grosser und mittlerer Unternehmen zusammen, systematisch Cross- und Up-Selling zu betreiben, also innerhalb der bestehenden Kundschaft Ergänzungsverkäufe abzuschliessen oder höherwertige Lösungen zu verkaufen. Ursächlich dafür ist zumeist auf der einen Seite ein Mangel an relevanten Kundendaten, auf der anderen Seite besteht ein Defizit darin, aus den vorliegenden Informationen geeignete kundenorientierte Verhaltensweisen für den einzelnen Mitarbeiter abzuleiten und umzusetzen.
Einen ersten Schritt zum Kundenwertmanagement stellt demnach die Analyse der bestehenden Kundendaten im Unternehmen dar. Entscheidend für den Erfolg von Cross-Selling Anstrengungen ist dabei die Datenquantität (Welche Daten liegen vor?) und die Datenqualität (Wie vollständig, richtig und wie aktuell sind die vorliegenden Kundendaten?). Grundsätzlich gilt es aber nicht, jeden noch so detaillierten Aspekt des Kundenverhaltens zu erfassen und mehrfach zu überprüfen, sondern pragmatisch zu schauen, welche Daten vorhanden sind und welche Informationen daraus abgeleitet werden können.
Grundsätzlich sind solche Informationen von Bedeutung, die Antworten auf drei Fragen geben:
Bringt man diese drei Arten von Informationen zusammen in ein Kundenportfolio, ist ein Vertriebsmitarbeiter in der Lage, systematisch zu verkaufen. Die Unternehmung kann Ihre Salesforce quantitativ UND qualitativ besser steuern.
Es existieren in der Schweiz bislang nur wenige Erfolgsgeschichten zu diesem Thema, die einen deutlichen monetären Zuwachs durch Kundenwertmanagement für das Unternehmen aufzeigen. Dies hängt vor allem mit der mangelnden Fähigkeit grosser und mittlerer Unternehmen zusammen, systematisch Cross- und Up-Selling zu betreiben, also innerhalb der bestehenden Kundschaft Ergänzungsverkäufe abzuschliessen oder höherwertige Lösungen zu verkaufen. Ursächlich dafür ist zumeist auf der einen Seite ein Mangel an relevanten Kundendaten, auf der anderen Seite besteht ein Defizit darin, aus den vorliegenden Informationen geeignete kundenorientierte Verhaltensweisen für den einzelnen Mitarbeiter abzuleiten und umzusetzen.
Einen ersten Schritt zum Kundenwertmanagement stellt demnach die Analyse der bestehenden Kundendaten im Unternehmen dar. Entscheidend für den Erfolg von Cross-Selling Anstrengungen ist dabei die Datenquantität (Welche Daten liegen vor?) und die Datenqualität (Wie vollständig, richtig und wie aktuell sind die vorliegenden Kundendaten?). Grundsätzlich gilt es aber nicht, jeden noch so detaillierten Aspekt des Kundenverhaltens zu erfassen und mehrfach zu überprüfen, sondern pragmatisch zu schauen, welche Daten vorhanden sind und welche Informationen daraus abgeleitet werden können.
Grundsätzlich sind solche Informationen von Bedeutung, die Antworten auf drei Fragen geben:
- Welche Informationen sprechen dafür, dass Kunden das Potential für einen Mehrverkauf haben?
- Welche Informationen geben Auskunft über die heutige Attraktivität eines Kunden für unser Unternehmen?
- Welche Informationen könnten darauf hinweisen, dass ein Kunde unseres Unternehmens „absprunggefährdet“ ist?
Bringt man diese drei Arten von Informationen zusammen in ein Kundenportfolio, ist ein Vertriebsmitarbeiter in der Lage, systematisch zu verkaufen. Die Unternehmung kann Ihre Salesforce quantitativ UND qualitativ besser steuern.
